国家税务总局的最新统计显示，2011年，全国税务系统共受理纳税服务投诉8497件，纳税人投诉总量比上年减少2039件，同比下降19.4%。
    国家税务总局纳税服务司相关人士在接受记者采访时表示，数据表明，近年来，全国税务系统通过不断优化纳税服务、规范税收征管和强化依法治税，税收工作的各个方面都取得了明显进步，纳税人对税收工作的满意度稳步提升。
    税务部门一直高度重视纳税服务工作，将其作为构建和谐征纳关系的重要举措。近些年来，通过不断更新服务理念，丰富服务内容，完善服务手段，进一步提高了为纳税人服务的水平。但由于种种原因，工作中难免出现纳税人不满意甚至损害纳税人合法权益的现象。为此，2010年1月，国家税务总局制定了《纳税服务投诉管理办法》，规定了纳税人投诉的范围、渠道和内部处理的程序。目的就是自觉接受纳税人的监督，及时查找和纠正工作中的不足，更好地维护纳税人的合法权益。
    《纳税服务投诉管理办法》实施后，各地税务机关按照管理办法的要求，结合本地工作实际，从健全内部管理机制和理顺投诉处理流程入手，普遍建立了“受理、承办、转办、督办、反馈、分析和持续改进”的省、市、县三级纳税服务投诉处理机制，力求对纳税人的各类投诉响应及时，处理高效，反馈到位。江苏省地税局在省辖市局和县（市）局纳税服务部门设立纳税人维权服务中心，配备相应人员，专职对纳税人举报、投诉和税务行政争议做好指引、受理、承办、协办和反馈工作。与此同时，他们广泛设立投诉渠道，规范统一投诉处理流程，建立信息化传递平台，对投诉进行实时监控，快速响应纳税人的诉求。目前，江苏地税系统纳税服务投诉平均办结时间为7个工作日。在对具体投诉的处理过程中，各地坚持注重调解、化解争议的原则，注意避免征纳矛盾的升级和激化。同时，注意对投诉事项开展定期分析和研究，及时发现带有倾向性和普遍性的问题，提出预防和解决的措施，努力变被动投诉为主动预防。纳税服务投诉处理工作在全国税务系统的有效开展，较好地维护了纳税人合法权益，促进了征纳关系的和谐发展和纳税人税法遵从度的提高。
    据统计，2010年，全国税务系统共受理纳税服务投诉10536件，按时办结10436件，办结率99.05 %。2011年，纳税服务投诉数量明显减少，全国税务系统共受理纳税服务投诉8497件，同比下降19.4%，按时办结8490件，办结率99.92%。
    从投诉内容看，2011年纳税服务投诉的重点主要集中在对办税服务和侵害纳税人权益的投诉。其中，对办税服务的投诉占到投诉总数的48.1%，对侵害权益的投诉占投诉总数的30.3%。税务总局纳税服务司相关人士表示，从投诉暴露的问题看，税务系统办税服务的效率和规范执法的状况依然不能满足纳税人的要求。究其原因：一是服务意识淡薄问题仍在很多地区不同程度存在；二是办税流程复杂、审批手续繁琐问题仍未得到根本改变；三是政策不明确、执法不规范问题仍时有发生。
    针对暴露出的问题，相关人士透露，今后，税务部门将有针对性地加大工作力度，进一步增强服务意识，简化办税手续，优化工作流程，强化执法监督，加强队伍建设，提高税收执法、管理和服务的质量，切实维护纳税人合法权益，不断提升纳税人满意度。